OPS 11: ¿Cómo impulsa el progreso de las operaciones?

Dedique tiempo y recursos a la mejora gradual y continua a fin de desarrollar la efectividad y la eficiencia de sus operaciones.

Prácticas recomendadas:

• Cuente con un proceso para la mejora continua: Evalúe y priorice regularmente las oportunidades de mejora para centrar sus esfuerzos donde estas oportunidades puedan brindar mayores beneficios.

• Ejecute análisis posteriores a los incidentes: Revise los eventos que afectan a los clientes e identifique tanto los factores contribuyentes, como las acciones preventivas. Utilice esta información para desarrollar estrategias de mitigación a fin de limitar o evitar la recurrencia. Desarrolle procedimientos para ofrecer respuestas efectivas y rápidas. Comunique las acciones correctivas y los factores contribuyentes como corresponda, los cuales deben adaptarse al público de destino.

• Implemente bucles de retroalimentación: Incluya bucles de retroalimentación en sus procedimientos y cargas de trabajo que lo ayuden a identificar los problemas y las áreas que necesitan mejoras.

• Administre los conocimientos: Existen mecanismos para que los miembros de su equipo encuentren a tiempo la información que buscan, accedan a ella e identifiquen si se trata de información completa y vigente. Estos mecanismos están presentes para identificar contenido necesario, contenido que debe actualizarse y contenido que debe archivarse para que no se vuelva a utilizar como referencia.

• Defina los factores de motivación para la mejora: Identifique los factores de motivación para la mejora para que lo ayuden a evaluar y priorizar las oportunidades.

• Valide los conocimientos: Revise los resultados y las respuestas de su análisis con equipos interdisciplinarios y propietarios de empresas. Utilice estas revisiones para fijar bases en común, identificar efectos adicionales y determinar procedimientos. Ajuste las respuestas según corresponda.

• Realice revisiones de las métricas operativas: Lleve a cabo con regularidad análisis retrospectivos de las métricas operativas con participantes de distintos equipos y diferentes áreas de la empresa. Utilice estas revisiones para identificar oportunidades de mejora y posibles procedimientos, además de compartir las lecciones aprendidas.

• Documente y comparta las lecciones aprendidas: Documente y comparta las lecciones aprendidas a partir de la ejecución de actividades operativas para poder usarlas de forma interna y entre todos los equipos.

• Dedique tiempo a implementar mejoras: Dedique tiempo y recursos en los procesos para posibilitar mejoras continuas y graduales.

Plan de mejora

Cuente con un proceso para la mejora continua

Defina procesos para la mejora continua: Evalúe y priorice regularmente las oportunidades de mejora para centrar sus esfuerzos donde estas oportunidades brinden mayores beneficios. Implemente cambios para mejorar y evalúe los resultados a fin de determinar el éxito. Si los resultados no satisfacen los objetivos y la mejora sigue siendo una prioridad, itere con procedimientos alternativos. Sus procesos operativos deben incluir tiempo y recursos dedicados para posibilitar las mejoras graduales y continuas.

Ejecute análisis posteriores a los incidentes

Utilice un proceso para determinar los factores que contribuyen: Revise todos los incidentes que afectan a los clientes. Implemente un proceso para identificar y documentar los factores que contribuyen a un incidente para poder desarrollar estrategias de mitigación. De esta forma, puede limitar o evitar la recurrencia, y puede desarrollar procedimientos para ofrecer respuestas efectivas y rápidas. Comunique la causa raíz según corresponda de acuerdo con el público de destino.

Implemente bucles de retroalimentación

Bucles de retroalimentación: Cuente con procedimientos incorporados a sus actividades operativas para captar retroalimentación de su ejecución y para identificar áreas de mejora.

• Retroalimentación inmediata: La retroalimentación inmediata proviene de la ejecución de actividades operativas en las que se reconoce que se puede mejorar el proceso gracias a la revisión y los resultados. La retroalimentación puede provenir de clientes, miembros del equipo o resultados automatizados de una actividad. Cuando la mejora requiere un nivel bajo de esfuerzo u ofrece un beneficio significativo, considere implementarla de inmediato. Haga un seguimiento de las oportunidades de mejora en su lista de tareas o sistema de problemas, según corresponda. Por ejemplo, un proceso en el que los datos se preparan en un dispositivo intermedio se podría optimizar, en cambio, al colocar los datos directamente en el entorno de destino. Esto eliminaría un paso en el proceso y la necesidad de recursos intermedios.
• Análisis retrospectivo: Realice análisis retrospectivos de manera regular para captar retroalimentación de la revisión de métricas y resultados operativos a lo largo del tiempo. Utilice tendencias para identificar áreas que necesiten mejoras. Por ejemplo, revise la frecuencia con la que surgen errores en la implementación para identificar cuando hayan surgido posibles problemas con las actividades de desarrollo e implementación.
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Administre los conocimientos

Administración de conocimientos: Asegúrese de que existan mecanismos para que los miembros de su equipo encuentren a tiempo la información que buscan, accedan a ella e identifiquen si se trata de información completa y vigente. Mantenga los mecanismos para identificar contenido necesario, contenido que debe actualizarse y contenido que debe archivarse para que no se vuelva a utilizar como referencia.

Defina los factores de motivación para la mejora

Comprenda los factores de motivación para la mejora: Solo debe realizar cambios en un sistema cuando respalda un resultado deseado.

• Capacidades deseadas: Evalúe las características y las capacidades deseadas al momento de evaluar las oportunidades de mejora.
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• Problemas inaceptables: Evalúe los problemas, los errores y las vulnerabilidades inaceptables a la hora de evaluar las oportunidades de mejora.
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• Requisitos de conformidad: Evalúe las actualizaciones y los cambios que se necesitan para mantener la conformidad con las normas y las políticas, o para retener el soporte de un tercero al revisar las oportunidades de mejora.
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Valide los conocimientos

Valide los conocimientos: Haga partícipes a propietarios de empresas y expertos en la materia para garantizar que existan bases en común y consenso acerca del significado de los datos que ha recopilado. Identifique inquietudes adicionales y consecuencias potenciales, y determine un procedimiento a seguir.

Realice revisiones de las métricas operativas

Revisiones de métricas operativas: Lleve a cabo con regularidad análisis retrospectivos de las métricas operativas con participantes de distintos equipos y diferentes áreas de la empresa. Haga partícipes a las partes interesadas, incluidos los equipos de negocios, desarrollo y operaciones, para validar sus hallazgos de la retroalimentación inmediata y el análisis retrospectivo, y para compartir las lecciones aprendidas. Utilice sus conocimientos para identificar oportunidades de mejora y posibles procedimientos.
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Documente y comparta las lecciones aprendidas

Documente y comparta las lecciones aprendidas: Cuente con procedimientos para documentar las lecciones aprendidas a partir de la ejecución de las actividades operativas y el análisis retrospectivo, y así resultan útiles para otros equipos.

• Comparta los aprendizajes: Cuente con procedimientos para compartir las lecciones aprendidas y los artefactos asociados con todos los equipos. Por ejemplo, comparta procedimientos actualizados, asesoramiento, gobernanza y prácticas recomendadas a través de un wiki accesible; comparta scripts, código y bibliotecas mediante un repositorio común.
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Dedique tiempo a implementar mejoras

Dedique tiempo a implementar mejoras: Dedique tiempo y recursos en los procesos para posibilitar mejoras continuas y graduales. Implemente cambios para mejorar y evalúe los resultados a fin de determinar el éxito. Si los resultados no satisfacen los objetivos y la mejora sigue siendo una prioridad, pruebe a utilizar procedimientos alternativos.