OPS 3: 您的組織文化如何支援您的業務成果？

為您的團隊成員提供支援，讓他們能夠更有效地採取動作以及支援業務成果。

最佳實務:

• 高層的支持: 資深領導階層清楚地設定對組織的期望並評估成功情況。資深領導階層是採用最佳實務和組織演進的發起者、倡導者和推動者

• 授權團隊成員在成果有風險時採取動作: 工作負載擁有者已定義指引和範圍，授權團隊成員在成果有風險時做出回應。當事件超出定義的範圍時，採取向上呈報機制來取得方向。

• 鼓勵向上呈報: 如果團隊成員認為成果有風險，則其機制可協助將疑慮向上呈報至決策制定者和利害關係人，而且我們鼓勵這麼做。應該儘早且經常向上呈報，以便識別風險，並防止風險引發事件。

• 溝通需及時、清楚且可行: 存在的機制可用來及時通知團隊成員已知的風險和計劃的事件。提供必要的內容、詳細資訊和時間 (如果可能) 來支援判斷是否需要採取動作、需要什麼動作，並及時採取動作。例如，提供軟體漏洞的通知，以便加快修補的速度，或提供計劃的銷售促銷活動的通知，如此就能實作變更凍結，避免服務中斷的風險。

• 鼓勵進行試驗: 試驗可加速學習，讓團隊成員保持興趣和參與度。不理想的結果是成功的試驗，因其已識別出不會助力成功的路徑。團隊成員不會因取得不理想結果的成功試驗而受懲罰。必需要經由試驗才能實現創新，並讓想法轉化為成果。

• 團隊成員得以並受到鼓勵來維持和發展自己的技能集: 團隊必須發展自己的技能集，以採用新技術，並支援需求和責任的變更，以支援您的工作負載。新技術的技能成長通常是團隊成員滿意度的來源，並可支援創新。支援團隊成員追求和維持產業認證，以驗證和認可他們不斷成長的技能。交叉培訓以促進知識轉移，並在失去熟練的、經驗豐富且具備機構知識的成員時，降低重大影響的風險。提供學習專用的結構化時間。

• 適當地為團隊提供資源: 維持團隊成員能力，並提供工具和資源，以支援您的工作負載需求。為團隊成員指派過多的任務會增加因人為錯誤所造成的事件風險。對工具和資源的投資 (例如，為經常執行的活動提供自動化) 可以提高團隊的有效性，讓他們能夠支援其他的活動。

• 鼓勵並尋求來自團隊內部和跨團隊的多樣化建議: 利用跨組織的多樣性，尋求多種獨特的觀點。使用此觀點來增加創新、挑戰假設，並降低確認偏差的風險。在團隊中增加包容性、多樣性和可及性，以獲得有益的觀點。

改進方案

高層的支持

高層的支持: 資深領導階層清楚地設定對組織的期望並評估成功情況。資深領導階層是採用最佳實務和組織演進的發起者、倡導者和推動者

• 設定期望: 為您的組織定義和發佈目標，包括衡量目標的方式。
• 追蹤目標的達成情況: 定期衡量目標逐步達成的情況，並分享結果，以便在成果有風險時採取適當的動作。
• 提供實現目標所需的資源: 根據新資訊、目標的變更、責任或您的業務環境等，定期檢閱資源是否仍然適當，或者是否需要其他資源。
• 倡導您的團隊: 保持與團隊的合作，讓您了解團隊的情況，以及是否有外部因素正影響著他們。當您的團隊受到外部因素影響時，請重新評估目標並適當地調整目標。找出阻礙您團隊進度的障礙。代表您的團隊來協助解決障礙並消除不必要的負擔。
• 成為採用最佳實務的推動者: 確認提供量化效益的最佳實務，並認可建立者和採用者。鼓勵進一步採用，以擴大已達成的效益。
• 成為團隊演變的推動者: 建立持續改進的文化。鼓勵人員和組織的成長和發展。提供需要隨時間逐步達成的長期奮鬥目標。調整這個願景，以在需求、業務目標以及業務環境變化時，配合您的需求、業務目標和業務環境。

授權團隊成員在成果有風險時採取動作

授權團隊成員在成果有風險時採取動作: 提供許可、工具和機會給您的團隊成員，以練習有效回應所需的技能。

• 讓您的團隊成員有機會練習回應所需的技能: 提供替代的安全環境，在其中可安全地測試和培訓流程及程序。執行演練日，讓團隊成員可以在模擬的安全環境中獲得回應實際事件的體驗。
• 定義並認可團隊成員採取動作的權限: 透過指派許可和對其支援的工作負載和元件的存取權，明確地定義團隊成員採取動作的權限。認可他們有權在成果有風險時採取動作。

鼓勵向上呈報

鼓勵儘早且經常向上呈報: 組織認可儘早且經常呈報是最佳實務。組織認可並接受，向上呈報可能經證明是毫無根據的，然而有機會防止事件的發生，則好過於不向上呈報而錯過該機會。

• 制定向上呈報的機制: 制定定義進行向上呈報的時機與方式的記錄程序。記錄擁有越來越多採取動作或核准動作的權限的人員及其聯絡資訊。向上呈報應持續進行，直到團隊成員確信已將風險交給能夠解決問題的人員，或已聯絡承擔工作負載營運風險和責任的人員。該人員最終負責與工作負載相關的所有決策。向上呈報的內容應包括風險的本質、工作負載的關鍵性、受影響者、影響為何，以及緊急性 (也就是預期影響的時間為何)。
• 保護向上呈報的員工: 如果團隊成員圍繞無回應決策制定者或利害關係人向上呈報，則制定保護團隊成員免受報復的政策。制定機制以識別是否發生此情況，並適當地做出回應。

溝通需及時、清楚且可行

溝通需及時、清楚且可行: 已設立機制，以清楚且可行的方式提供風險或計劃事件的通知，並提供足夠的通知，以便適當的回應。

• 記錄變更行事曆上計劃的活動，並提供通知: 提供可存取的資訊來源，您可以在其中發現計劃的事件。提供來自相同系統之計劃事件的通知。
• 追蹤可能影響工作負載的事件和活動: 監控漏洞通知和修補程式資訊，了解外部漏洞以及與工作負載元件相關的潛在風險。提供通知給團隊成員，以便讓他們可以採取動作。

鼓勵進行試驗

鼓勵進行試驗: 鼓勵試驗以支援學習和創新。

• 試驗各種技術: 鼓勵對現在或未來可能具有適用性的技術進行試驗，以實現業務成果。這些知識可能會幫助未來的創新。
• 帶著目標進行試驗: 鼓勵對團隊成員要達成的特定目標進行試驗，或對近期可能具有適用性的技術進行試驗。這些知識可能會幫助您的創新。
• 提供試驗的結構化時間: 指定團隊成員可以免於其正常責任的特定時間，讓他們可以專注於自己的試驗。
• 提供資源以支援試驗: 為進行試驗所需的資源提供資金 (例如，軟體或雲端資源)。
• 認可成功: 識別由試驗所產生的價值。了解含有不理想成果的試驗是成功的，並且這種試驗識別了不會助力成功的路徑。團隊成員不會因試驗而來的不理想成果受到懲罰。

團隊成員得以並受到鼓勵來維持和發展自己的技能集

團隊成員得以並受到鼓勵來維持和發展自己的技能集: 若要採用新技術、支援創新以及需求和責任的變更以支援工作負載，必需進行持續的教育。

• 為教育提供資源: 提供專門的結構化時間、培訓教材和實驗室資源存取權，並支援參與會議和專業組織，這些會議和組織可為教育工作者和同儕提供學習的機會。為資淺團隊成員提供接近資深團隊成員的機會，讓資深團隊成員成為導師，或允許資深團隊成員伴隨資淺團隊成員工作，並展示他們的方法和技能。鼓勵學習與工作不直接相關的內容，以便取得更廣泛的視野。
• 團隊教育和跨團隊參與: 針對團隊成員持續的教育需求進行規劃。為團隊成員提供機會 (暫時或永久地) 加入其他團隊，以分享讓整個組織受益的技能和最佳實務
• 支援追求和維持產業認證: 支援團隊成員取得與維持可驗證所學知識並認可其成就的產業認證。

適當地為團隊提供資源

適當地為團隊提供資源: 確保您了解團隊的成功，以及促成他們成功或不成功的因素。以適當的資源來支援團隊。

• 了解團隊效能: 衡量團隊營運成果的達成情況與資產的開發。追蹤一段時間內輸出和錯誤率的變更。與團隊合作，了解影響他們的工作相關挑戰 (例如，責任增加、技術變更、人員損失或客戶支援增加)。
• 了解對團隊效能的影響: 保持與團隊的合作，讓您了解團隊的情況，以及是否有外部因素正影響著他們。當您的團隊受到外部因素影響時，請重新評估目標並適當地調整目標。找出阻礙您團隊進度的障礙。代表您的團隊來協助解決障礙並消除不必要的負擔。
• 提供團隊取得成功所需的資源: 定期檢閱資源是否仍然適當、或是否需要額外資源，並做出適當的調整以支援團隊。

鼓勵並尋求來自團隊內部和跨團隊的多樣化建議

尋求多樣化的意見和觀點: 性別平等。雇用更多樣化的候選人，讓資源成為安全空間，並讓人們感到受歡迎

• 擴展角色和責任: 為團隊成員提供機會，以擔任他們可能不會擔任的角色。他們會透過角色，以及與他們可能不會與之互動的新團隊成員互動，而獲得經驗和觀點。他們會將自己的經驗和觀點帶到新的角色，並帶給和他們互動的團隊成員。隨著觀點增加，可能會出現額外的商機，或者可能識別出新的改進機會。讓團隊內的成員輪流處理其他人通常執行的常見任務，以了解執行這些任務的需求和影響。
• 提供安全且友善的環境: 制定政策與控制措施，保護組織內團隊成員在精神和身體上的安全。團隊成員應該能夠在不擔心報復行為的情況下進行互動。當團隊成員感到安全且受歡迎時，他們才更有可能參與進來並具備生產力。您的組織越多樣化，您就越能了解所支援的人員，包括您的客戶。當您的團隊成員感到安心、可以自在的暢所欲言，而且有信心他們的聲音不會被淹沒，他們才更有可能分享寶貴的洞見 (例如，行銷機會、可及性的需求、尚未有服務的市場區段、環境中未確認的風險)。
• 讓團隊成員能夠充分參與: 提供員工充分參與所有與工作相關的活動所需的資源。面對日常挑戰的團隊成員已發展出解決挑戰的技能。這些以獨特方式發展的技能可為組織提供顯著的效益。為團隊成員提供必要住宿支援，將可提高從他們的貢獻中所獲得的效益。