OPS 3: 組織の文化はビジネスの成果をどのようにサポートしますか?

チームメンバーにサポートを提供することで、チームメンバーがより効果的に行動し、ビジネスの成果をサポートできるようにします。

ベストプラクティス:

• エグゼクティブスポンサー: シニアリーダーシップは、組織に対する期待を明確に設定し、成功を評価します。シニアリーダーシップは、ベストプラクティスの採用と組織の進化の協賛者、支持者、および推進者です。

• 結果にリスクがあるときにアクションを実行する権限が、チームメンバーに付与されている: ワークロード所有者は、結果にリスクがあるときにチームメンバーが対応できるようにするためのガイダンスと範囲を定義しています。エスカレーションメカニズムは、イベントが定義された範囲外にある場合に対応の方向性を取得するために使用されます。

• エスカレーションが推奨されている: チームメンバーにはメカニズムがあり、結果にリスクがあると思われる場合は、意思決定者や利害関係者に懸念をエスカレートすることが推奨されます。エスカレーションは、リスクを特定し、インシデントの発生を防ぐために、早く、頻繁に実行する必要があります。

• コミュニケーションがタイムリーで明確で実用的なものである: メカニズムが存在し、 チームメンバーに既知のリスクや計画されたイベントをタイムリーに通知するために使用されます。アクションが必要かどうか、どのようなアクションが必要かを判断し、タイミングよくそのアクションを実行するために、必要なコンテキスト、詳細、および時間 (可能な場合) が提供されます。たとえば、パッチ適用を迅速に行えるようにソフトウェアの脆弱性を通知したり、サービス中断のリスクを回避するために変更のフリーズを実装できるように計画された販売プロモーションの通知を提供したりします。

• 実験が推奨されている: 実験は、学習を加速し、チームメンバーが関心と当事者意識を持ち続けることの一助となります。望ましくない結果は、成功につながらないパスを特定することに成功した実験です。望ましくない結果が得られた実験が成功してもチームメンバーが罰せられることはありません。イノベーションを起こし、アイデアを成果に変えるには、実験が必要です。

• チームメンバーがスキルセットを維持し、強化することが可能であり、推奨されている: チームは、ワークロードに対応するに際して、新しいテクノロジーを採用し、需要と責任の変化をサポートするために、スキルセットを強化する必要があります。新しいテクノロジーにおけるスキルの発達は、多くの場合、チームメンバーの満足度の源となり、イノベーションをサポートします。チームメンバーが強化している自らのスキルを検証および認識し、業界認証を追求および維持できるように支援します。組織の知識とスキルを持ち、熟練したチームメンバーを失った場合は、クロストレーニングによって知識の伝達を促進し、重大な影響のリスクを緩和します。学習のために専用の時間を割り当てます。

• チームに適正なリソースを提供する: チームメンバーの力量を維持し、ワークロードのニーズを満たすツールとリソースを提供します。チームメンバーに過剰な負荷がかかることは、人為的ミスに起因するインシデントのリスクを高めます。ツールやリソースへの投資 (頻繁に実行されるアクティビティのオートメーションなど) によって、チームの効果をスケールし、付加的なアクティビティをサポートできます。

• チーム内およびチーム間でさまざまな意見が奨励され、求められる: 組織間の多様性を活用して、複数のユニークな視点を追求します。この視点を使用して、イノベーションを高め、想定に挑み、確証バイアスに傾くリスクを軽減します。チーム内のインクルージョン、多様性、アクセシビリティを向上させ、有益な視点を得ます。

改善計画

エグゼクティブスポンサー

エグゼクティブスポンサー: シニアリーダーシップは、組織に対する期待を明確に設定し、成功を評価します。シニアリーダーシップは、ベストプラクティスの採用と組織の進化の協賛者、支持者、および推進者です。

• 目標を設定する: 測定方法を含め、組織の目標を定義し、公開します。
• 目標の達成を追跡する: 目標の段階的な達成度を定期的に測定し、結果を共有して、結果にリスクがある場合に適切なアクションが講じられるようにします。
• 目標達成に必要なリソースを提供する: 新しい情報、目標の変更、責任、またはビジネス環境に基づいて、リソースの適切性や追加のリソースの必要性を定期的に確認します。
• チームを支持する: チームの活動内容や、チームに影響を及ぼす外部要因があるかどうかを理解できるように、チームとのつながりを維持します。チームが外部要因の影響を受けた場合、目標を再評価し、必要に応じてターゲットを調整します。チームの進行を妨げている障害を特定します。チームのために障害に対処し、不要な負担を取り除きます。
• ベストプラクティスの導入を促進する: 定量化可能なメリットが得られるベストプラクティスを確認し、作成者と採用者を把握します。さらなる導入を推奨して、得られるメリットを拡大します。
• チームの進化を推進する: 継続的な改善の文化を生み出します。個人と組織の両者の成長と発展を奨励します。時間の経過とともに段階的な達成を求める長期的なターゲットを提供します。ニーズ、ビジネス目標、ビジネス環境の変化に応じて、これらを補完するために、このビジョンを調整します。

結果にリスクがあるときにアクションを実行する権限が、チームメンバーに付与されている

結果にリスクがあるときにアクションを実行する権限が、チームメンバーに付与されている: 効果的に対応するために必要なスキルを実践するためのアクセス許可、ツール、機会をチームメンバーに提供します。

• 対応するために必要なスキルを練習する機会をチームメンバーに提供する: プロセスと手順のテストとトレーニングを安全に実行できる、安全な代替環境を提供します。ゲームデーを実行して、チームメンバーがシミュレートされた安全な環境で現実世界のインシデントに対応する経験を積むことができるようにします。
• アクションを実行するチームメンバーの権限を定義および認識する: チームメンバーがサポートするワークロードとコンポーネントにアクセス許可とアクセス権を割り当てることで、アクションを実行するチームメンバーの権限を具体的に定義します。チームメンバーが、結果にリスクがあるときにアクションを実行する権限を付与されていることを認識します。

エスカレーションが推奨されている

早期かつ頻繁なエスカレーションを奨励する: 早期かつ頻繁なエスカレーションがベストプラクティスであることを組織的に認識します。エスカレーションに理由がないとされる場合があること、そして、エスカレーションしないことによって、インシデントを阻止する機会を逃すよりも、インシデントを阻止する機会が得られる方がよいことを組織的に認識し、受け入れます。

• エスカレーションのメカニズムがある: エスカレーションをいつどのように行うかを定義する手順を文書化します。アクションを実行したり、アクションを承認したりする強い権限を持つ人々とその連絡先情報を文書化します。リスクに対処できる人物に当該リスクが引き渡されたとチームメンバーが満足するまで、またはワークロードの運用に関するリスクと責任の所有者に連絡するまで、エスカレーションを続行する必要があります。当該者がワークロードに関するすべての決定を最終的に所有します。エスカレーションには、リスクの性質、ワークロードの重要度、影響を受ける者、影響の内容、緊急性 (予想される影響の時期など) を含める必要があります。
• エスカレーションする従業員を保護する: 無策の意思決定や利害関係者などにエスカレーションする場合にチームメンバーを報復から保護するポリシーを備えます。これが発生しているかどうかを特定し、適切に対応するメカニズムを備えます。

コミュニケーションがタイムリーで明確で実用的なものである

コミュニケーションがタイムリーで明確で実用的なものである: リスクや計画されたイベントの通知を明確かつ実用的な方法で提供し、適切な対応を可能にするのに十分な通知を提供するメカニズムが設けられています。

• 計画されたアクティビティを変更カレンダーに文書化し、通知する: 計画されたイベントを知ることができる、アクセス可能な情報ソースを提供します。同じシステムから計画されたイベントを通知します。
• ワークロードに影響を与え得るイベントとアクティビティを追跡する: 脆弱性の通知とパッチ情報をモニタリングして、ワークロードコンポーネントに関連する予期できない潜在的なリスクの脆弱性を理解します。チームメンバーがアクションを実行できるように通知を送信します。

実験が推奨されている

実験が推奨されている: 学習とイノベーションをサポートする実験を奨励します。

• さまざまなテクノロジーを試す: ビジネス上の成果を達成するために、現在または将来的に適用可能なテクノロジーを用いた実験を奨励します。この知識は、将来のイノベーションに役立つ可能性があります。
• 目標を念頭に置いて実験する: チームメンバーが到達するための具体的な目標がある実験や、近い将来に適用可能となり得るテクノロジーに関する実験を奨励します。この知識はイノベーションに役立つ可能性があります。
• 構造的に設けられた実験時間を提供する: チームメンバーが通常の責任から解放される特定の時間を与え、実験に集中できるようにします。
• 実験をサポートするためのリソースを提供する: 実験に必要なリソース (ソフトウェアやクラウドリソースなど) に予算を割り当てます。
• 成功を認める: 実験によって得られる価値を奨励します。望ましくない結果を得られた実験は成功した実験であり、成功につながらないパスを特定できたことを理解します。チームメンバーは、実験から望ましくない結果を得たことについて罰せられることはありません。

チームメンバーがスキルセットを維持し、強化することが可能であり、推奨されている

チームメンバーがスキルセットを維持し、強化することが可能であり、推奨されている: ワークロードに対応するに際して、新しいテクノロジーを採用し、イノベーションをサポートし、需要と責任の変化をサポートするには、継続的な教育が必要です。

• 教育のためのリソースを提供する: 教育者と同業者の両方から学習する機会を得ることができる構造的に設けられた専用の時間、トレーニング資料へのアクセス、ラボリソース、カンファレンスや専門家組織への参加のサポートを提供します。下級チームのメンバーが、上級チームのメンバーをメンターとするためにアクセスできるようにしたり、上級チームのメンバーの業務をシャドーイングして、自らの手法やスキルを評価してもらえるようにしたりします。より広い視点を持つために、仕事に直接関係しないコンテンツについて学習することを奨励します。
• チーム教育とチーム間のエンゲージメント: チームメンバーの継続的な教育のニーズに合った計画を立てます。チームメンバーが他のチームに (一時的または永続的に) 参加し、組織全体に役立つスキルやベストプラクティスを共有する機会を提供する
• 業界認証の追求と維持をサポートする: チームメンバーが学んだことを検証し、その成果を認める業界認証を取得および維持するのをサポートします。

チームに適正なリソースを提供する

チームに適正なリソースを提供する: チームの成功と、チームの成功や成功の欠如に寄与する要因を理解していることを確認します。チームに適正なリソースを提供してサポートします。

• チームのパフォーマンスを理解する: チームによる運用上の成果とアセットの開発を測定します。時間の経過とともに成果とエラー率の変化を追跡します。チームと協力して、チームに影響する業務に関する課題 (責任の増加、テクノロジーの変化、人員の喪失、サポート対象の顧客の増加など) を理解します。
• チームのパフォーマンスへの影響を理解する: チームの活動内容や、チームに影響を及ぼす外部要因があるかどうかを理解できるように、チームとのつながりを維持します。チームが外部要因の影響を受けた場合、目標を再評価し、必要に応じてターゲットを調整します。チームの進行を妨げている障害を特定します。チームのために障害に対処し、不要な負担を取り除きます。
• チームの成功に必要なリソースを提供する: リソースの適切性および追加のリソースの必要性を定期的に確認し、適切にサポートチームを調整します。

チーム内およびチーム間でさまざまな意見が奨励され、求められる

多様な意見や視点を求める: メモ取りを女性の役割にしないでください。より多様な候補者を雇い、リソースを提供し、安全なスペースで温かい雰囲気を生み出す

• 役割と責任を拡張する: チームメンバーが通常引き受けることのないであろう役割を引き受ける機会を提供します。その役割から、そして、通常はやり取りしない新しいチームメンバーとのやり取りから、経験や視点を得ることができます。また自分の経験と視点を、やり取りをする新しい役割やチームメンバーにもたらします。視点が増えるにつれて、追加のビジネスの機会が得られたり、改善のための新しい機会が見出されたりすることがあります。チーム内のメンバーに、他のメンバーが通常実行する一般的なタスクを交替で担当してもらい、当該タスクの実行の需要と影響を理解してもらいます。
• 安全で温かい環境を提供する: 組織内のチームメンバーの精神的および物理的な安全を確保するポリシーと統制を備えます。チームメンバーは、報復を恐れずにやり取りできる必要があります。チームメンバーが安心し、温かい気持ちになると、当事者意識が高まり、生産性が向上する可能性が高くなります。組織がより多様になるほど、顧客を含め、サポートする人々に対する理解が深まります。チームのメンバーが快適で、自由に話し、自分の話を聞いてもらえることを確信すると、自らの貴重な洞察 (マーケティングの機会、アクセシビリティのニーズ、未開拓の市場セグメント、環境内の認識されていないリスクなど) を共有する可能性が高まります。
• チームメンバーが完全に参加できるようにする: 従業員がすべての業務関連活動に完全に参加するために必要なリソースを提供します。日々の課題に直面するチームメンバーは、それを回避するためのスキルを身に付けています。これらの独自に開発したスキルは、組織に大きなメリットをもたらします。チームメンバーに必要な配慮をしてサポートすることで、貢献から得られるメリットが大きくなります。