OPS 3: Comment votre culture organisationnelle soutient-elle vos résultats opérationnels ?

Offrez un support aux membres de votre équipe afin qu'ils puissent agir plus efficacement et soutenir les résultats opérationnels.

Bonnes pratiques:

• Parrainage de la direction: Les principaux dirigeants définissent clairement les attentes de l'organisation et évaluent le succès. Les principaux dirigeants sont le parrain, l’avocat et le moteur de l'adoption des bonnes pratiques et de l'évolution de l'organisation

• Les membres de l'équipe sont habilités à agir lorsque les résultats sont remis en cause: Le responsable de la charge de travail a défini des orientations et un champ d'action permettant aux membres de l'équipe de réagir lorsque les résultats sont menacés. Des mécanismes de remontée sont utilisés pour obtenir des orientations lorsque les événements outrepassent le champ d'action défini.

• La remontée est encouragée: Les membres de l'équipe disposent de mécanismes et sont encouragés à faire part de leurs préoccupations aux décideurs et aux parties prenantes s'ils estiment que les résultats sont menacés. Les remontées doivent être effectuées tôt et souvent afin que les risques puissent être identifiés et les incidents évités.

• Les communications sont opportunes, claires et exploitables: Des mécanismes existent et sont utilisés pour informer en temps opportun les membres de l'équipe des risques connus et des événements planifiés. Le contexte, les informations et le temps nécessaires (dans la mesure du possible) sont communiqués pour déterminer si une action est nécessaire, quelle action est requise et prendre des mesures en temps opportun. Par exemple, la notification des failles logicielles afin d'accélérer l'application des correctifs, ou la notification des promotions de vente prévues afin qu'un gel des modifications puisse être mis en œuvre pour éviter le risque d'interruption de service.

• L'expérimentation est encouragée: L'expérimentation accélère la formation et permet aux membres de l'équipe de s'intéresser et d'être engagés. Un résultat indésirable est une expérience positive qui a identifié un chemin qui ne conduira pas au succès. Les membres de l'équipe ne sont pas sanctionnés pour les expérimentations réussies produisant des résultats indésirables. L'expérimentation est nécessaire pour que l'innovation se produise et transforme les idées en résultats.

• Les membres de l'équipe sont invités à maintenir et à développer leurs compétences: Les équipes doivent accroître leurs compétences pour adopter les nouvelles technologies, et pour faire face à l'évolution de la demande et des responsabilités afin de supporter votre charge de travail. Le développement des compétences dans les nouvelles technologies est souvent une source de satisfaction pour les membres de l'équipe et favorise l'innovation. Soutenez les membres de votre équipe dans la recherche et le maintien de certifications sectorielles qui valident et reconnaissent leurs compétences croissantes. Mettez en place la formation croisée pour promouvoir le transfert de connaissances et réduire le risque d'impact significatif lorsque vous perdez des membres d'équipe qualifiés et expérimentés ayant un savoir institutionnel. Mettez en place des créneaux dédiés à la formation.

• Fournir aux équipes les ressources appropriées: Maintenez les capacités des membres de l'équipe et fournissez les outils et les ressources pour répondre aux besoins de votre charge de travail. Surmener les membres d'équipe augmente le risque d'incidents résultant d'une erreur humaine. Les investissements dans les outils et les ressources (par exemple, l'automatisation des activités fréquemment exécutées) peuvent accroître l'efficacité de votre équipe, lui permettant de soutenir des activités supplémentaires.

• La diversité des opinions est encouragée et recherchée au sein des équipes et entre elles: Exploitez la diversité inter-organisationnelle pour rechercher des perspectives multiples et uniques. Utilisez cette perspective pour accroître l'innovation, remettre en question vos hypothèses et réduire le risque de biais de confirmation. Développez l'inclusion, la diversité et l'accessibilité au sein de vos équipes afin d'obtenir des perspectives bénéfiques.

Plan d'amélioration

Parrainage de la direction

Parrainage de la direction: Les principaux dirigeants définissent clairement les attentes de l'organisation et évaluent le succès. Les principaux dirigeants sont le parrain, l’avocat et le moteur de l'adoption des bonnes pratiques et de l'évolution de l'organisation

• Définir les attentes: Définissez et publiez des objectifs de vos organisations, y compris la façon dont elles sont mesurées.
• Suivre la réalisation des objectifs: Mesurez régulièrement la réalisation progressive des objectifs et partagez les résultats afin que les mesures appropriées puissent être prises si les résultats sont remis en cause.
• Fournir les ressources nécessaires pour atteindre vos objectifs: Vérifier régulièrement que les ressources sont toujours appropriées ou que des ressources supplémentaires sont nécessaires en fonction des nouvelles informations, des modifications des objectifs, des responsabilités ou de l'environnement de l'entreprise.
• Défendre vos équipes: Restez impliqué avec vos équipes afin que vous compreniez comment elles évoluent et s'il existe des facteurs externes qui les affectent. Lorsque vos équipes sont affectées par des facteurs externes, réévaluez les objectifs et ajustez les cibles le cas échéant. Identifiez les obstacles qui entravent la progression de vos équipes. Agissez au nom de vos équipes pour surmonter les obstacles et éliminer les charges inutiles.
• Être un moteur de l'adoption des bonnes pratiques: Acceptez les bonnes pratiques qui apporte des avantages quantifiables et reconnaissez le créateurs et les adoptants. Encouragez une adoption plus large pour amplifier les avantages obtenus.
• Être un moteur de l'évolution de vos équipes: Créez une culture d'amélioration continue. Encouragez la croissance et le développement personnels et organisationnels. Fixez des objectifs à long terme qui nécessiteront une réalisation progressive dans le temps. Adaptez cette vision à vos besoins et à vos objectifs et votre environnement opérationnels à mesure qu'ils évoluent.

Les membres de l'équipe sont habilités à agir lorsque les résultats sont remis en cause

Les membres de l'équipe sont habilités à agir lorsque les résultats sont remis en cause: Fournissez aux membres de votre équipe les autorisations, les outils et la possibilité de mettre en pratique les compétences nécessaires pour répondre efficacement.

• Donner aux membres de votre équipe la possibilité de mettre en pratique les compétences nécessaires pour répondre: Fournissez d'autres environnements sûrs où les processus et les procédures peuvent être testés et formés en toute sécurité. Effectuez des simulations pour permettre aux membres de l'équipe d'acquérir de l'expérience dans la réponse à des incidents concrets dans des environnements simulés et sûrs.
• Définir et accepter le pouvoir des membres de l'équipe de prendre des mesures: Définissez spécifiquement le pouvoir des membres de l'équipe de prendre des mesures en leur attribuant des autorisations et un accès aux charges de travail et aux composants qu'ils soutiennent. Acceptez qu'ils sont habilités à agir lorsque les résultats sont menacés.

La remontée est encouragée

Encourager la remontée précoce et fréquente: Reconnaissez sur le plan organisationnel que la remontée précoce et fréquente est la bonne pratique. Reconnaissez et acceptez sur le plan organisationnel que les remontées peuvent s'avérer non fondées et qu'il est préférable d'avoir la possibilité d'éviter un incident que de manquer cette opportunité en ne la faisant pas remonter.

• Disposer d'un mécanisme de remontée: Disposez de procédures documentées définissant quand et comment le remontée doit avoir lieu. Documentez les séries de personnes ayant un pouvoir croissant pour prendre ou approuver des mesures, et leurs informations de contact. La remontée doit se poursuivre jusqu'à ce que le membre de l'équipe soit convaincu qu'il a transféré le risque à une personne capable d'y faire face, ou qu'il a contacté la personne qui assume le risque et la responsabilité de l'exploitation de la charge de travail. C'est cette personne qui, en fin de compte, détient toutes les décisions concernant sa charge de travail. Les remontées doivent inclure la nature du risque, la criticité de la charge de travail, les personnes impactées, l'impact et l'urgence, c'est-à-dire le moment où l'impact est attendu.
• Protéger les employés qui remontent les informations: Créez une politique qui protège les membres de l'équipe contre les représailles s'ils gravitent autour d'une prise de décision ou d'une partie prenante non réceptive. Mettez en place des mécanismes permettant d'identifier si cela se produit et de répondre de manière appropriée.

Les communications sont opportunes, claires et exploitables

Les communications sont opportunes, claires et exploitables: Des mécanismes sont en place pour notifier les risques ou les événements prévus d'une manière claire et exploitable, avec un préavis suffisant pour permettre des réponses appropriées.

• Documenter les activités planifiées sur un calendrier de modifications et fournir des notifications: Fournissez une source d'informations accessible où les événements planifiés peuvent être découverts. Envoyez des notifications d'événements planifiés à partir du même système.
• Suivez les événements et l'activité susceptibles d'avoir un impact sur votre charge de travail: Surveillez les notifications de failles et les informations sur les correctifs pour comprendre les failles dangereuses et les risques potentiels associés aux éléments de votre charge de travail. Envoyez une notification aux membres de l'équipe afin qu'ils puissent agir.

L'expérimentation est encouragée

L'expérimentation est encouragée: Encouragez l'expérimentation pour soutenir la formation et l'innovation.

• Expérimenter avec diverses technologies: Encouragez l'expérimentation de technologies susceptibles d'être applicables dès maintenant ou dans le futur pour atteindre vos résultats opérationnels. Ces connaissances peuvent influer sur l'innovation future.
• Expérimenter avec un objectif à l'esprit: Encouragez l'expérimentation avec des objectifs spécifiques que les membres de l'équipe peuvent atteindre, ou avec des technologies susceptibles d'être applicables dans un avenir proche. Ces connaissances peuvent influer sur votre innovation.
• Fournir un temps structuré pour expérimenter: Dédiez des moments spécifiques où les membres de l'équipe peuvent se défaire de leurs responsabilités habituelles, afin qu'ils puissent se concentrer sur leurs expériences.
• Fournir les ressources nécessaires pour soutenir l'expérimentation: Financez les ressources nécessaires à la réalisation d'expérimentations (par exemple, des logiciels ou des ressources cloud).
• Reconnaître le succès: Reconnaissez la valeur générée par l'expérimentation. Comprenez que les expérimentations avec des résultats indésirables sont réussies et ont identifié un chemin qui ne conduira pas au succès. Les membres de l'équipe ne sont pas sanctionnés pour des résultats indésirables résultant de leurs expérimentations.

Les membres de l'équipe sont invités à maintenir et à développer leurs compétences

Les membres de l'équipe sont invités à maintenir et à développer leurs compétences: Pour adopter les nouvelles technologies, soutenir l'innovation et accompagner l'évolution de la demande et des responsabilités à l'appui de vos charges de travail, la formation continue est nécessaire.

• Fournir des ressources de formation: Le temps structuré dédié, l’accès à des supports de formation, les ressources d’atelier et le soutien à la participation à des conférences et à des organisations professionnelles offrent des possibilités de formation de la part des formateurs et des pairs. Offrez aux membres juniors de l'équipe l'accès aux membres chevronnés en tant que mentors ou autorisez-les à suivre leur travail et à être exposés à leurs méthodes et compétences. Encouragez l'apprentissage du contenu qui n’est pas directement lié au travail afin d'avoir une perspective plus large.
• Formation des équipes et engagement inter-équipe: Planifiez les besoins de formation continue des membres de votre équipe. Offrir aux membres de l'équipe la possibilité de rejoindre d'autres équipes (temporairement ou définitivement) pour partager les compétences et les bonnes pratiques au profit de l'ensemble de votre organisation
• Soutenir l’obtention et la maintien des certifications du secteur: Aidez les membres de votre équipe à acquérir et à conserver les certifications sectorielles qui valident ce qu'ils ont appris et reconnaissent leurs réalisations.

Fournir aux équipes les ressources appropriées

Fournir aux équipes les ressources appropriées: Veillez à bien comprendre le succès de vos équipes et les facteurs qui contribuent à leur succès ou à leur échec. Agissez pour soutenir les équipes avec les ressources appropriées.

• Comprendre les performances de l'équipe: Mesurez la réalisation des résultats opérationnels et le développement des atouts de vos équipes. Suivez l'évolution de la production et du taux d'erreur dans le temps. Collaborez avec les équipes pour comprendre les défis liés au travail qui les impactent (par exemple, augmentation des responsabilités, modifications technologiques, perte de personnel ou augmentation du nombre de clients pris en charge).
• Comprendre les impacts sur les performances des équipes: Restez impliqué avec vos équipes afin que vous compreniez comment elles évoluent et s'il existe des facteurs externes qui les affectent. Lorsque vos équipes sont affectées par des facteurs externes, réévaluez les objectifs et ajustez les cibles le cas échéant. Identifiez les obstacles qui entravent la progression de vos équipes. Agissez au nom de vos équipes pour surmonter les obstacles et éliminer les charges inutiles.
• Fournir les ressources nécessaires pour assurer le succès des équipes: Vérifiez régulièrement que les ressources sont toujours appropriées et que des ressources supplémentaires sont nécessaires, et procédez aux ajustements appropriés pour les équipes de support.

La diversité des opinions est encouragée et recherchée au sein des équipes et entre elles

Rechercher des opinions et des perspectives variées: Ne limitez pas les femmes à prendre des notes. Embaucher des candidats plus diversifiés, rendre les ressources sûres pour accueillir les gens

• Élargir les rôles et les responsabilités: Offrez aux membres de l'équipe l'opportunité d'assumer des rôles qu'ils n'auraient pas autrement. Ils acquièrent de l'expérience et du point de vue du rôle et des interactions avec les nouveaux membres de l'équipe avec lesquels ils n'interagissent pas autrement. Ils apporteront leur expérience et leur point de vue au nouveau rôle et aux membres de l'équipe avec lesquels ils interagissent. À mesure que les perspectives s'élargissent, de nouvelles opportunités commerciales peuvent se présenter, ou de nouvelles possibilités d'amélioration peuvent être identifiées. Demandez aux membres d'une équipe d'effectuer à tour de rôle des tâches communes que les autres exécutent habituellement afin de comprendre les exigences et l'impact de leur exécution.
• Fournir un environnement sûr et accueillant: Ayez une politique et des contrôles qui protègent la sécurité mentale et physique des membres de l'équipe au sein de votre organisation. Les membres de l'équipe doivent être en mesure d'interagir sans craindre de représailles. Lorsque les membres de l'équipe se sentent en sécurité et sont les bienvenus, ils sont plus susceptibles d'être impliqués et productifs. Plus votre organisation est diversifiée, mieux vous pouvez comprendre les personnes que vous soutenez, y compris vos clients. Lorsque les membres de votre équipe sont à l'aise, se sentent libres de parler et sont sûrs d'être entendus, ils sont plus susceptibles de partager des informations précieuses (par exemple, les possibilités de marketing, les besoins d'accessibilité, les segments de marché délaissés, les risques non reconnus dans votre environnement).
• Permettre aux membres de l'équipe de participer pleinement: Fournissez les ressources nécessaires pour que vos employés puissent participer pleinement à toutes les activités liées au travail. Les membres de l'équipe qui font face à des défis quotidiens ont développé des compétences pour s’y atteler. Ces compétences développées de manière unique peuvent apporter des avantages considérables à votre organisation. L'accompagnement des membres de l'équipe avec les ajustements nécessaires augmente les avantages que vous pouvez tirer de leurs contributions.