OPS 11: Comment faire évoluer vos opérations ?

Consacrez du temps et des ressources à l'amélioration incrémentielle continue pour contribuer à l'évolution de l'efficacité et de l'efficience de vos opérations.

Bonnes pratiques:

• Avoir un processus d'amélioration continue: Évaluez régulièrement les possibilités d'amélioration et classez-le par ordre de priorité afin de concentrer les efforts là où ils peuvent être le plus bénéfiques.

• Effectuer une analyse post-incident: Examinez les événements ayant un impact sur les clients, et identifiez les facteurs contributifs et les actions préventives. Utilisez ces informations pour développer des mesures d'atténuation afin de limiter ou d’empêcher la récurrence. Développez des procédures pour fournir des réponses rapides et efficaces. Communiquez les facteurs contributifs et les mesures correctives appropriées, adaptées aux publics cibles.

• Mettre en œuvre des boucles de rétroaction: Incluez des boucles de rétroaction dans vos procédures et vos charges de travail pour identifier les problèmes et les domaines qui doivent être améliorés.

• Gérer les connaissances: Des mécanismes existent pour que les membres de votre équipe puissent découvrir les informations qu'ils recherchent en temps utile, y accéder et déterminer si elles sont actuelles et complètes. Des mécanismes sont en place pour différencier le contenu nécessaire, le contenu devant être actualisé et le contenu devant être archivé afin qu'il ne soit plus référencé.

• Définir les facteurs d'amélioration: Identifiez les facteurs d'amélioration pour évaluer et prioriser les possibilités.

• Valider les informations: Vérifiez vos résultats d'analyse et les réponses avec les équipes interfonctionnelles et les responsables métier. Utilisez ces analyses pour établir la compréhension, identifier des impacts supplémentaires et déterminer des lignes de conduite. Ajustez les réponses de manière appropriée.

• Examiner les métriques des opérations: Régulièrement, faites des analyses rétrospectives des métriques opérationnelles avec des intervenants provenant de différents services de l'entreprise. Utilisez ces examens pour identifier les possibilités d'amélioration, les pistes d'action potentielles et pour partager les enseignements tirés.

• Documenter et partager les enseignements: Documentez et partagez les enseignements que vous tirez de l'exécution de vos activités opérationnelles afin de pouvoir les utiliser en interne et dans les équipes.

• Allouer du temps aux améliorations: Consacrez du temps et des ressources à vos processus pour permettre des améliorations progressives continues.

Plan d'amélioration

Avoir un processus d'amélioration continue

Définir des processus d'amélioration continue: Régulièrement, évaluez et hiérarchisez vos possibilités d'amélioration afin de concentrer les efforts là où ils permettent d'obtenir les plus grands avantages. Mettez en œuvre des modifications afin d'améliorer et d'évaluer les résultats, mais également de déterminer le taux de réussite qu'ils représentent. Si les résultats sont en deçà des objectifs et que les améliorations constituent toujours une priorité, itérez avec d'autres plans d'action. Vos processus opérationnels doivent dédier du temps et des ressources pour permettre d’effectuer des améliorations progressives continues.

Effectuer une analyse post-incident

Utiliser un processus pour déterminer les facteurs contributifs: Passez en revue tous les incidents ayant un impact sur le client. Dotez-vous d'un processus pour identifier et documenter les facteurs contributifs d'un incident afin de pouvoir mettre au point des mesures d'atténuation pour limiter ou empêcher la récurrence, et élaborez des procédures pour fournir des réponses rapides et efficaces. Indiquez la cause racine, si nécessaire, de manière appropriée et adaptée aux publics cibles.

Mettre en œuvre des boucles de rétroaction

Boucles de rétroaction: Intégrez des procédures à vos activités opérationnelles pour recueillir des rétroactions sur leur exécution et identifier des domaines d'amélioration.

• Rétroaction immédiate: La rétroaction immédiate provient de l'exécution d'activités opérationnelles : en analysant l'exécution et les résultats, il devient évident que tel ou tel processus doit être amélioré. La rétroaction peut provenir des clients, de membres de l'équipe ou d'analyses automatiquement générées par une activité. Lorsqu'une amélioration ne demande que peu d'efforts ou offre des avantages considérables, considérez sa mise en œuvre immédiate. Suivez les possibilités d'amélioration dans votre liste de tâches en attente ou votre système de gestion des tickets, le cas échéant. Par exemple, un processus dans lequel les données sont échelonnées sur un périphérique intermédiaire peut être optimisé : placez directement les données dans l'environnement cible. Vous éliminez ainsi une étape du processus, ainsi que la nécessité d'avoir recours à des ressources intermédiaires.
• Analyse rétrospective: Effectuez régulièrement des analyses rétrospectives pour recueillir des rétroactions concernant l'évaluation des mesures et des résultats opérationnels au fil du temps. Utilisez les tendances pour identifier les domaines dans lesquels une amélioration est nécessaire. Par exemple, examinez le taux d'échecs de déploiement afin de déterminer quand les problèmes potentiels liés aux activités de développement et de déploiement sont apparus.
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Gérer les connaissances

Gestion des connaissances: Vérifiez qu'il existe des mécanismes permettant aux membres de votre équipe de découvrir les informations qu'ils recherchent en temps utile, d'y accéder et de déterminer si elles sont à jour et complètes. Des mécanismes sont en place pour différencier le contenu nécessaire, le contenu devant être actualisé et le contenu devant être archivé afin qu'il ne soit plus référencé.

Définir les facteurs d'amélioration

Comprendre les facteurs d’amélioration: Avant d'apporter des modifications à un système, il faut s'assurer que le résultat souhaité est bien pris en charge par celui-ci.

• Capacités souhaitées: Évaluez les fonctionnalités et les capacités souhaitées lorsque vous étudiez des possibilités d'amélioration.
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• Problèmes inadmissibles: Évaluez les problèmes inadmissibles, les bogues et les vulnérabilités lorsque vous étudiez des possibilités d'amélioration.
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• Exigences en matière de conformité: Évaluez les mises à jour et les changements nécessaires pour maintenir la conformité avec la réglementation, la politique, ou pour rester dépendant d’un tiers lors de l'examen des possibilités d'amélioration.
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Valider les informations

Valider les informations: Collaborez avec les propriétaires d'entreprise et les experts du domaine pour vous assurer qu'il existe une compréhension et un accord communs sur la signification des données que vous avez recueillies. Identifiez les autres préoccupations, les impacts potentiels et déterminez les mesures à prendre.

Examiner les métriques des opérations

Examens des métriques des opérations: Régulièrement, faites des analyses rétrospectives des métriques opérationnelles avec des intervenants provenant de différents services de l'entreprise. Faites appel à différents intervenants, y compris des membres de l'équipe commerciale, de l'équipe de développement et de l'équipe opérationnelle, pour qu'ils valident vos résultats par l'intermédiaire de rétroactions immédiates et d'analyses rétrospectives et pour partager les leçons apprises. Utilisez leurs informations pour identifier les possibilités d'amélioration et les plans d'action possibles.
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Documenter et partager les enseignements

Documenter et partager les enseignements: Mettez en place des procédures pour documenter les enseignements que vous tirez de l'exécution de vos activités opérationnelles et des analyses rétrospectives, afin que ceux-ci puissent être utilisés par d'autres équipes.

• Partager des apprentissages: Imaginez des procédures permettant de partager ces enseignements, ainsi que les artefacts qui y sont associés, avec les autres équipes. Partagez par exemple les mises à jour concernant les procédures, les conseils, la gouvernance et les bonnes pratiques par l'intermédiaire d'un wiki accessible. Partagez des scripts, du code et des bibliothèques grâce à un référentiel commun.
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Allouer du temps aux améliorations

Allouer du temps aux améliorations: Consacrez du temps et des ressources à vos processus pour permettre des améliorations progressives continues. Mettez en œuvre des modifications afin d'améliorer et d'évaluer les résultats, mais également de déterminer le taux de réussite qu'ils représentent. Si les résultats sont en deçà des objectifs et que l’amélioration constitue toujours une priorité, exécutez d'autres plans d'action.