OPS 11: Comment faire évoluer vos opérations ?

Consacrez du temps et des ressources à l'amélioration incrémentielle continue pour contribuer à l'évolution de l'efficacité et de l'efficience de vos opérations.

Bonnes pratiques:

Plan d'amélioration

Avoir un processus d'amélioration continue

  • Définir des processus d'amélioration continue: Régulièrement, évaluez et hiérarchisez vos possibilités d'amélioration afin de concentrer les efforts là où ils permettent d'obtenir les plus grands avantages. Mettez en œuvre des modifications afin d'améliorer et d'évaluer les résultats, mais également de déterminer le taux de réussite qu'ils représentent. Si les résultats sont en deçà des objectifs et que les améliorations constituent toujours une priorité, itérez avec d'autres plans d'action. Vos processus opérationnels doivent dédier du temps et des ressources pour permettre d’effectuer des améliorations progressives continues.
  • Effectuer une analyse post-incident

  • Utiliser un processus pour déterminer les facteurs contributifs: Passez en revue tous les incidents ayant un impact sur le client. Dotez-vous d'un processus pour identifier et documenter les facteurs contributifs d'un incident afin de pouvoir mettre au point des mesures d'atténuation pour limiter ou empêcher la récurrence, et élaborez des procédures pour fournir des réponses rapides et efficaces. Indiquez la cause racine, si nécessaire, de manière appropriée et adaptée aux publics cibles.
  • Mettre en œuvre des boucles de rétroaction

  • Boucles de rétroaction: Intégrez des procédures à vos activités opérationnelles pour recueillir des rétroactions sur leur exécution et identifier des domaines d'amélioration.
  • Gérer les connaissances

  • Gestion des connaissances: Vérifiez qu'il existe des mécanismes permettant aux membres de votre équipe de découvrir les informations qu'ils recherchent en temps utile, d'y accéder et de déterminer si elles sont à jour et complètes. Des mécanismes sont en place pour différencier le contenu nécessaire, le contenu devant être actualisé et le contenu devant être archivé afin qu'il ne soit plus référencé.
  • Définir les facteurs d'amélioration

  • Comprendre les facteurs d’amélioration: Avant d'apporter des modifications à un système, il faut s'assurer que le résultat souhaité est bien pris en charge par celui-ci.
  • Valider les informations

  • Valider les informations: Collaborez avec les propriétaires d'entreprise et les experts du domaine pour vous assurer qu'il existe une compréhension et un accord communs sur la signification des données que vous avez recueillies. Identifiez les autres préoccupations, les impacts potentiels et déterminez les mesures à prendre.
  • Examiner les métriques des opérations

  • Examens des métriques des opérations: Régulièrement, faites des analyses rétrospectives des métriques opérationnelles avec des intervenants provenant de différents services de l'entreprise. Faites appel à différents intervenants, y compris des membres de l'équipe commerciale, de l'équipe de développement et de l'équipe opérationnelle, pour qu'ils valident vos résultats par l'intermédiaire de rétroactions immédiates et d'analyses rétrospectives et pour partager les leçons apprises. Utilisez leurs informations pour identifier les possibilités d'amélioration et les plans d'action possibles.
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  • Documenter et partager les enseignements

  • Documenter et partager les enseignements: Mettez en place des procédures pour documenter les enseignements que vous tirez de l'exécution de vos activités opérationnelles et des analyses rétrospectives, afin que ceux-ci puissent être utilisés par d'autres équipes.
  • Allouer du temps aux améliorations

  • Allouer du temps aux améliorations: Consacrez du temps et des ressources à vos processus pour permettre des améliorations progressives continues. Mettez en œuvre des modifications afin d'améliorer et d'évaluer les résultats, mais également de déterminer le taux de réussite qu'ils représentent. Si les résultats sont en deçà des objectifs et que l’amélioration constitue toujours une priorité, exécutez d'autres plans d'action.